Debido a la pandemia de COVID-19, 2020 fue un año diferente a cualquier otro que la industria de restaurantes haya visto antes . Y, sin embargo, para un grupo de la industria, todo siguió como de costumbre: como lo hacen todos los años, el Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) publicó su Estudio anual de restaurantes , entrevistando a casi 20,000 clientes para conocer sus opiniones sobre la comida rápida y completa. restaurantes de servicio. Sus hallazgos: en todo caso, la pandemia puede haber contribuido a la satisfacción en toda la industria, especialmente para las cadenas tradicionalmente sentadas.

La ACSI escribe que la pandemia «obligó a los restaurantes a reconsiderar la forma en que hacen negocios o se arriesgaron a cerrar», pero al final, estos cambios «han valido la pena para los clientes». La satisfacción con los restaurantes de servicio completo aumentó significativamente, un 1,3 por ciento más en comparación con el año pasado (un aumento considerable dentro de la escala ACSI), lo que sugiere que «a pesar de un modelo comercial no diseñado para prosperar cuando la comida para llevar y la entrega a domicilio se vuelven primordiales, son los restaurantes de servicio completo , no trajes de comida rápida, que tienen a los clientes listos para unos segundos «.

«La gente está empezando a disfrutar lentamente de nuevo en los restaurantes, pero no descarte el valor de la conveniencia», afirmó David VanAmburg, director gerente de ACSI. «Durante la pandemia, a la gente le gustó lo que es recibir comida de sus restaurantes favoritos directamente en su puerta. Y ahora que se han acostumbrado a este servicio, no hay vuelta atrás».

Dentro del sector de servicio completo, el restaurante mejor calificado es ahora en realidad «todos los demás», un lugar común para los restaurantes más pequeños . A partir de ahí, la lista analizó 14 cadenas, con algunos cambios significativos en las clasificaciones. LongHorn Steakhouse mantuvo el primer puesto, a pesar de caer en un empate con Olive Garden y Texas Roadhouse, que se mantuvieron estables desde el año pasado. Cracker Barrel y Outback Steakhouse también se mantuvieron relativamente constantes, seguidos por Red Robin, que experimentó un aumento del 3 por ciento, una de las mayores ganancias en la lista. Applebee’s fue la siguiente, y luego la de Chili’s, que también experimentó un aumento del 3 por ciento. Red Lobster experimentó la mayor caída, un 3 por ciento. Y luego, para redondear las cosas, están TGI Fridays, The Cheesecake Factory, Buffalo Wild Wings, Denny’s e IHOP.

«Hubo un pequeño descenso en la recopilación de datos (tamaños de muestra) para los restaurantes de servicio completo, comprensible dado que muchos de ellos cerraron por completo durante un tiempo y otros tardaron un tiempo en cambiar a un modelo de comida para llevar / entrega a domicilio, pero no lo suficiente como para afectar la confiabilidad del estudio «, me dijo VanAmburg por correo electrónico. «En el caso de la comida rápida, prácticamente no hubo cambios en el esfuerzo de recopilación de datos (tamaños de muestra), nuevamente comprensible, ya que la mayoría ya estaban bien posicionados a través del enfoque de drive thru para continuar proporcionando alimentos y bebidas durante la pandemia».

Hablando de eso, para las cadenas de comida rápida, Chick-fil-A una vez más tomó el primer lugar por séptimo año consecutivo, manteniendo una ventaja de 3 puntos ligeramente más delgada sobre el resto de la competencia. Subway experimentó la mayor caída: un 5 por ciento, aunque Chipotle Mexican Grill y Wendy’s también vieron caer sus puntajes en un 4 por ciento cada uno. Y las ganancias en la lista fueron pequeñas: Domino’s, Starbucks y Pizza Hut experimentaron aumentos del uno por ciento, pero eso fue todo.

Respira hondo para toda la lista, pero aquí vamos: Chick-fila-A, «Todos los demás», Domino’s, KFC, Starbucks, Five Guys, Panera Bread, Pizza Hut, Arby’s, Chipotle Mexican Grill, Dunkin ‘, Papa John’s, Burger King, Little Caesars, Panda Express, Subway, Dairy Queen, Taco Bell, Jack in the Box, Popeyes, Sonic, Wendy’s, y mantenerse firme al final, 3 puntos por detrás de todos los demás, estaba… McDonald’s.

Sin embargo, la conclusión más importante de la ACSI parecía ser que los restaurantes de servicio completo estaban superando a la comida rápida en casi todos los aspectos: en comparación con otras industrias, la comida rápida actualmente se ubica junto a sectores no tan populares como los bancos y los seguros de vida, mientras que los restaurantes de servicio completo solo son superados por otra industria: las cervecerías. (¡Y quién no ama las cervecerías!)

«Los clientes coinciden en que las cadenas de comida rápida son muy superiores a los establecimientos de comida rápida en lo que respecta al diseño y la limpieza del restaurante (86 a 82), calidad de la comida (86 a 82), variedad de comida (84 a 79) y cortesía y amabilidad del personal. (85 a 82) «, escribe la ACSI. «Además, los pedidos son más precisos (88 a 84) en los restaurantes de servicio completo. Estos establecimientos ofrecen una variedad más amplia de bebidas (82 a 78) y bebidas de calidad superior (84 a 81). Los restaurantes de servicio completo también ofrecen una mejor aplicación móvil calidad (85 a 83) «.

Sin embargo, posiblemente la parte más intrigante de estos hallazgos es que sucedió durante una pandemia en la que muchos restaurantes de servicio completo operaban esencialmente como restaurantes de comida para llevar durante gran parte del año. ¿Fueron los clientes más amables porque se dieron cuenta de que los restaurantes de comida rápida tenían problemas o el servicio completo realmente venció a la comida rápida en su propio juego?

«Históricamente, el servicio completo ha sido la experiencia superior, mientras que la comida rápida en realidad ha reducido la brecha considerablemente en comparación con hace una década o más», me dijo VanAmburg. «Dicho esto, creo que el punto es absolutamente válido de que era más probable que los clientes estuvieran ‘gratamente sorprendidos’ por la capacidad de los restaurantes de servicio completo para cambiar a un modelo de comida para llevar / entrega a domicilio en lugar de comida rápida para la que los consumidores habrían mantenido sus ya altas expectativas. de lo que las cadenas deberían haber podido cumplir durante la pandemia «.